厚生労働省発行の「カスタマー・ハラスメント対策企業マニュアル」によると、カスタマー・ハラスメントとは「顧客等からのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求の内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、労働者の就業環境が害されるもの」と定義されています。

　当院では、患者一人一人に真摯に向き合い、質の高い医療を提供するよう心掛けています。

　一方で、患者やその関係者からの要求や言動の中には、職員の人格を否定する言動、暴力、セクシュアルハラスメント等の職員の尊厳を傷つけるものもあり、これらの行為は、職場環境の悪化を招く由々しき問題です。

　私たちは、職員の人権を尊重するため、これらの要求や言動をされる患者に対しては、誠意をもって対応しつつも、毅然とした態度で臨みます。　もし、職員が患者からこれらの行為を受けた際は、上司、院長等に報告することを奨励しており、相談があった際は組織的に対応します。

　労働施策総合推進法が定義する6種のハラスメント「身体的な攻撃」「精神的な攻撃」「人間関係からの切り離し」「過大な要求」「過小な要求」「個の侵害」に則り、当院では、ハラスメントの対象となる行為を下記のとおり想定しています。

暴力・暴言

• 暴力・暴言・誹謗中傷（インターネット、SNS上でのものを含む）
• 威迫、脅迫
• 人格を否定・侮辱する発言

具体例：

• ・大声による罵倒、暴言、威圧的な言動により、職員や他の病院利用者に迷惑及ぼす。
• ・病院職員や来院者に対する暴力行為
• ・器物破損行為
• ・SNSやインターネット上での誹謗中傷

過剰または不合理な要求

• 合理的理由のない謝罪の要求
• 解雇等の法人内処罰の要求
• 社会通念上相当程度超えるサービス提供の要求

具体例：

• ・過度な謝罪（土下座等）や謝罪文を強要する。
• ・金品などを要求する

合理的範囲を超える時間的・場所的拘束

• 合理的理由のない長時間の拘束
• 合理的理由のない事業所以外の場所への呼び出し

具体例：

• ・一方的な主徴で長時間（３０分以上）の電話や複数回の電話により、病院業務に支障を与えること。
• ・解決困難な要求を繰り返し、病院職員を時間的拘束をする。
• （「過剰または不合理な要求」の項にも該当）
• ・正当な理由もなく院内に立入り、長時間とどまる。

その他のハラスメント行為

• プライバシー侵害行為
• セクシュアルハラスメント
• その他各種のハラスメント

具体例：

• ・病院職員へみだりに接触、卑猥な言動をするなどのセクハラ行為及びストーカー的行為
• ・その他、その手段または態様が社会通念上不相当で医療に支障をきたす要求・言動

組織内対応

カスタマーハラスメントの発生に備え、職員がカスタマーハラスメントに関する知識及び対処法を習得するための施策を実施します。

カスタマーハラスメントの被害にあった職員のケアを最優先に努めます。

カスタマーハラスメントに屈することなく合理的及び理性的な話し合いを求め、より良い関係の構築に努めます。

カスタマーハラスメントが行われた場合は受診、診療、医療サービス、取引をお断りさせていただくことがあります。

組織外対応

特に悪質であると判断した場合は、警察への通報、弁護士への相談など、法的な手段をとる場合もあります。

当院では、すべての患者さん（ご家族）、取引先業者との信頼関係の構築を第一に考え、安全に、安心して医療を受けていただけるように努めて参ります。質の高い医療の提供のためにも、患者（家族）さまと医療従事者との円滑なコミニュニケーションが必要不可欠ですので、どうかよろしくご協力をお願いいたします。

また、患者（家族）さまからの真摯なご意見、ご要望に対しては引き続き対応して参りますので、ご理解とご協力をよろしくお願い申し上げます。